檳榔業(yè)務(wù)員鋪貨指南

我們?cè)谂c渠道客戶打交道的時(shí)候，有的問(wèn)題讓你非常為難。假如在你鋪貨的時(shí)候，有的客戶會(huì)問(wèn)：“隔壁批發(fā)部要了沒(méi)有”？如果你回答：“他要了”，老板就會(huì)說(shuō)：“他要我就不要了”；如果你回答：“他沒(méi)要”，老板就會(huì)說(shuō)：等他要了，我才要。怎么辦呢？這里隱含著一個(gè)復(fù)雜的渠道心理問(wèn)題，因此掌握了渠道心理，才能答對(duì)老板的問(wèn)題。在營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)中，我們無(wú)可選擇的要與大量的渠道客戶打交道。很多銷售人員每次從市場(chǎng)上回來(lái)，都是一個(gè)字：累！身心疲憊！渠道太難對(duì)付了。有的銷售經(jīng)理曾說(shuō)過(guò)：干了一輩子銷售，就從沒(méi)見(jiàn)到渠道滿意過(guò)。

這其實(shí)很正常，這是一個(gè)買方世界，渠道里什么都不缺，特別是業(yè)務(wù)員，比顧客還多，他能不煩嗎？業(yè)務(wù)員與渠道是不對(duì)等的，渠道是優(yōu)越的，挑剔的，總能挑出毛病。但即使在“終端為王”的時(shí)代，我們也需要利用渠道來(lái)拓展市場(chǎng)，必須面對(duì)，不能回避。渠道成員大多是智商較高的那種人，他與業(yè)務(wù)員說(shuō)的話都是帶有目的的，他給你傳遞的信息都是經(jīng)過(guò)加工過(guò)濾的。很多業(yè)務(wù)員總是說(shuō)：市場(chǎng)很平靜啊，怎么忽略不賣我們的檳榔了呢？或者說(shuō)：競(jìng)爭(zhēng)激烈的很，競(jìng)品都在搞促銷，很多客戶都不愿意賣我們的檳榔了。這里面反映的結(jié)果是：要么你對(duì)市場(chǎng)不敏感，對(duì)客戶傳遞的信息沒(méi)有及時(shí)接收；或者你對(duì)市場(chǎng)沒(méi)有判斷力，對(duì)客戶傳遞的紛亂信息不能鑒別。一句話，你沒(méi)能掌握渠道心理。

那么渠道都有哪些心理呢，讓我們來(lái)總結(jié)一下：

一、追求優(yōu)惠的心理

追求逐利而為，追求優(yōu)惠是所有商人最正常、最普遍的心理，但由于中國(guó)人的含蓄，沒(méi)有人會(huì)直接給你講明，他們總是通過(guò)一些巧妙的問(wèn)題來(lái)傳遞這個(gè)信號(hào)，業(yè)務(wù)人員要捕捉到這些信號(hào)背后的目的。

比如平時(shí)對(duì)你愛(ài)理不理的一位老板今天非常熱情的招呼你。那可要小心，因?yàn)樗胍獑?wèn)你要禮品。

有客戶給你說(shuō)：近期有個(gè)終端要開(kāi)業(yè)，潛力非常大。這是在尋求你的支持。

當(dāng)客戶給你抱怨說(shuō)：生意難做，不賺錢的時(shí)候，如果你的檳榔是市場(chǎng)上的主導(dǎo)檳榔，這可是個(gè)非常危險(xiǎn)的信號(hào)。這說(shuō)明兩個(gè)問(wèn)題：可能是想向你要促銷；也可能有競(jìng)品在與這個(gè)客戶接觸。要從側(cè)面打探一下信息。

當(dāng)你送貨的時(shí)候，客戶明明可以下五件貨，他卻只下兩件貨，是什么意思呢？想要點(diǎn)優(yōu)惠唄。

當(dāng)你的檳榔原來(lái)有利的堆放位置被競(jìng)品搶占了，不要吵，如果不是你長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)來(lái)，肯定是競(jìng)品給了客戶更多的好處。

當(dāng)你鋪貨的時(shí)候，無(wú)論你的檳榔是什么樣的價(jià)格，客戶都會(huì)說(shuō)價(jià)格高。他總能說(shuō)出比你價(jià)格低的檳榔，也能說(shuō)出比你促銷品多的檳榔。

顧客追求優(yōu)惠的心理是永無(wú)止境的，也是永遠(yuǎn)無(wú)法滿足的，作為業(yè)務(wù)人員，我們?cè)撛趺崔k呢？這里有些技巧可以應(yīng)對(duì)：

1、當(dāng)客戶問(wèn)你要禮品的時(shí)候，無(wú)論你有沒(méi)有，都不要害怕，心理一定要踏實(shí)，但表面上一定顯得很抱歉，并承諾下次來(lái)的時(shí)候一定要帶（記住要兌現(xiàn)），因?yàn)槟愕陌菰L是有周期的可以有充足的時(shí)間準(zhǔn)備。送禮品要“多次，少給”，經(jīng)常去，隔三差五的給一點(diǎn)，禮品多的時(shí)候一定分開(kāi)放，不能暴露。不要與老板在禮品的話題上糾纏過(guò)多，很快把話題轉(zhuǎn)移到你關(guān)心的問(wèn)題上來(lái)。

2、客戶問(wèn)你要支持的時(shí)候，你不能拒絕，你要提出相應(yīng)的條件（如一次性進(jìn)多少貨，或訂個(gè)短期銷售合同），他不能滿足你的條件，自然不會(huì)再提要求了。而且這種情況，一定要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在組織內(nèi)備案，以免他向其他人提相同的問(wèn)題，回答不一致。

3、認(rèn)真關(guān)注主要競(jìng)品的動(dòng)向，這從客戶的語(yǔ)言里，商品的庫(kù)存變化和展示變化都能反映出這樣的信息，要保持高度敏感，果斷采取措施。

4、相信客戶說(shuō)的都是真的，客戶的話不能不信，也不能輕信，要一一核實(shí)，對(duì)于有疑問(wèn)的信息，不要拒絕也不輕易贊同，調(diào)查后再回復(fù)并且一定要回復(fù)客戶。

二、挑挑毛病的心理

客戶總愛(ài)拿你的缺點(diǎn)和競(jìng)品的優(yōu)點(diǎn)相比較，要么說(shuō)你價(jià)格高，或者沒(méi)名氣，或者沒(méi)促銷，或者質(zhì)量差，或者服務(wù)跟不上，總能挑出毛病來(lái)。這是很多客戶應(yīng)對(duì)供應(yīng)商的策略，即在心理上打擊你，在勢(shì)氣上壓住你。因?yàn)楹涂蛻舻拿恳粏紊饣蛎恳淮螠贤ǘ际且淮握勁羞^(guò)程，打擊了你的自信心，你才能讓步，他就能達(dá)到目的。據(jù)說(shuō)沃爾瑪最擅長(zhǎng)此道，一般的供應(yīng)商前兩次約見(jiàn)或拜訪都見(jiàn)不到人，第三次見(jiàn)到了，只給幾分鐘的交流時(shí)間，第四次見(jiàn)面，對(duì)你的檳榔和服務(wù)狠批一通，最后讓你主動(dòng)讓步，增加優(yōu)惠條件。

對(duì)于客戶挑毛病，我們要坦然、謙虛，心平氣和、不亢不卑。從不反對(duì)客戶的指責(zé)，但要把自己的優(yōu)勢(shì)和賣點(diǎn)說(shuō)出來(lái)，耐心的解釋，用我們的優(yōu)點(diǎn)對(duì)比競(jìng)品的缺點(diǎn)。學(xué)會(huì)用“是的，你說(shuō)的對(duì)……不過(guò)”句式回答客戶。而且你對(duì)市場(chǎng)特別是競(jìng)品了解越透徹，越容易應(yīng)對(duì)客戶的挑剔。

三、獨(dú)家銷售的心理

很多客戶都希望在一定范圍內(nèi)獨(dú)家銷售，特別是縣城和鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶。因?yàn)樯碳腋?jìng)爭(zhēng)也很激烈，獨(dú)家銷售可以控制價(jià)格和利潤(rùn)。但除非采取分銷模式，一般情況供應(yīng)商都不會(huì)讓一家客戶經(jīng)銷檳榔的，除非你有足夠的實(shí)力。

對(duì)于客戶的這種心理我們首先要講道理：市場(chǎng)要大家一起做才能做起來(lái)，一家獨(dú)做看似利潤(rùn)高，但沒(méi)銷量，還會(huì)流失客源。其次，給實(shí)力大的客戶多一點(diǎn)的禮品，采取差別政策，以使多家客戶都能銷售。或者先從小戶入手鋪貨，然后采取夸張式的促銷，造成旺銷局面，刺激其它客戶要貨。更多的時(shí)候我們是先讓一部分客戶銷售，放棄一部分，讓鋪貨率達(dá)到60%—70%即可。再慢慢尋找機(jī)會(huì)擴(kuò)大份額。

四、從眾心理銷售心理

許多中小客戶有很強(qiáng)的從眾心理，自己不敢擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，別人進(jìn)貨，他也進(jìn)，別人不進(jìn)他也不進(jìn)。

對(duì)于這種心理，我們先找有號(hào)召力的客戶進(jìn)貨，哪怕條件放寬一點(diǎn)（告訴他只有他有這種待遇，其他客戶都不享受，讓他保密），然后下貨的時(shí)候，動(dòng)靜搞大點(diǎn)，讓其他客戶看到，就好辦了，所謂擒賊先擒王，一呼百應(yīng)。我曾經(jīng)在一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)上推銷方便面，先找到該條街上最有號(hào)召力的張老板，好說(shuō)歹說(shuō)，就是不要，我們用盡所有可能的辦法他都不要。最后我說(shuō)：

“張哥，我先下20件放你門口行不行？”

“不要錢也不要，屋里沒(méi)地方”

“張哥，不是下給你，就放門口放一會(huì)，等一會(huì)我再拉走?！?br />
“那行，丟了我可不管”

“哈哈，沒(méi)問(wèn)題，在你張老板的門口還會(huì)丟？”

就這樣我們?cè)趶埨习彘T口放20件貨，堆的老高很醒目，然后到這條街上其它商戶家推銷：

“你看，張老板都下了，能不好賣嗎？下幾件吧”，沒(méi)費(fèi)太多功夫，一條街十來(lái)家客戶幾乎都要了，一百多件方便面很快鋪完了，而且是現(xiàn)款。

最后，我們又回到張老板那里：“張哥，你看，人家都要了，你是老大，咋說(shuō)也得給點(diǎn)面子啊，這還能讓拉回去嗎？”張老板看到人家都要貨了，也搞不明白怎么回事，也不好意思拒絕，只好說(shuō)，“好，好，留十件吧”。

五、設(shè)法探尋市場(chǎng)信息的心理

客戶打探市場(chǎng)信息的欲望都很強(qiáng)烈，我們的腦子里要裝滿各種各樣的信息，宏觀的、微觀的，隔三差五的給客戶透露點(diǎn)“有價(jià)值”的信息，讓客戶信任你，你也能得到你想要的信息，但絕不能傳遞虛假信息。有時(shí)客戶會(huì)故意問(wèn)你：現(xiàn)在有十贈(zèng)一政策，是吧，某某某說(shuō)的。千萬(wàn)不要找某某某核實(shí)。這是客戶擔(dān)心享受不到優(yōu)惠政策故意詐你的。有時(shí)客戶會(huì)對(duì)你說(shuō)：張三家生意非常好，一天都送幾百件貨。這其實(shí)想從你口中打探張三的消息，不能當(dāng)真。

六、炫耀心理

很多客戶都愛(ài)在廠方人員面前表現(xiàn)自己賣的好，賣的快。目的是得到廠方的重視，獲得更多優(yōu)惠。如果關(guān)系熟了，他還會(huì)和你談他的小孩，談他的小狗（包括其它寵物），談他的愛(ài)車，等等他認(rèn)為得意的事情。這是增加感情、鼓勵(lì)客戶的好時(shí)機(jī)，一定要附和他的話題，適當(dāng)?shù)馁澝馈＿@樣你不僅能銷售檳榔，還能得到朋友。

七、害怕對(duì)門和鄰居的心理

有句話說(shuō)，遠(yuǎn)親不如近鄰，近鄰不如對(duì)門。但在商戶之間卻不是這樣，有50%以上的客戶與相鄰或?qū)﹂T的競(jìng)爭(zhēng)者不能處好關(guān)系，有70%的商戶對(duì)相鄰或?qū)﹂T的競(jìng)爭(zhēng)者保持警惕和擔(dān)心。這是激烈的競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的。因此我們?cè)谏虘裘芗膮^(qū)域鋪貨時(shí)要注意客戶這種微妙的心理和客觀的市場(chǎng)形態(tài)。在相鄰的客戶之間鋪貨一定要小心謹(jǐn)慎，防止無(wú)意中得罪客戶。所以如果客戶問(wèn)你：隔壁批發(fā)部要嗎？你不能輕易回答：要，也不能輕易回答：沒(méi)要，而要根據(jù)情況判斷：如果兩家實(shí)力相當(dāng)，則相排斥的概率大，如果兩家實(shí)力過(guò)于懸殊，則跟隨的概率大。

如果你不能判斷兩家的關(guān)系，則如下兩種回答更合適些：1、“我還沒(méi)到他家鋪貨，以你優(yōu)先”。2、“他說(shuō)要，我還沒(méi)給他，先給你，你說(shuō)咋鋪就咋鋪”。一般來(lái)說(shuō)，在一家較有規(guī)模的客戶鋪過(guò)以后，不要立即到他的對(duì)門那里再鋪。當(dāng)然，這種心理也可為我們利用，如果有客戶提出的條件過(guò)高，鋪不進(jìn)去貨，那我們就在他對(duì)門、鄰居家鋪，而且高點(diǎn)促銷，分他的客源，逼迫就范。

八、警惕心理

我們總被告知：不要和陌生人說(shuō)話。那些客戶也是這樣，對(duì)上門的業(yè)務(wù)員總是心存戒備。他不了解你的底細(xì)，不敢和你打交道，他關(guān)心的問(wèn)題：賺不賺錢，好不好賣，賣不掉怎么辦，這些還沒(méi)有得到答案，所以他與你說(shuō)話很謹(jǐn)慎，也不會(huì)買你的貨。

比如，你問(wèn)：“老板在嗎”？他通常是看看你：“老板不在（其實(shí)他就是老板）”。所以有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員總是問(wèn)：“老板你好（管他是不是老板）”，而不問(wèn)：“老板在嗎”？如果他回答“我不是老板”，你就說(shuō)：“騙人，我看你就是老板”。

“我真不是，我是打工的”

“那你早晚也會(huì)當(dāng)老板，老板在哪兒呢？”這時(shí)候他就會(huì)告訴你老板在哪里。開(kāi)心啊。我們經(jīng)常遇到這樣的情況：“老板，我們這是新檳榔，有促銷，很賺錢的”

“沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，沒(méi)人買”

“這是中國(guó)名牌，中央臺(tái)正在做廣告呢，都知道的。”

“價(jià)格太高了”

“不高，比某某牌還便宜呢？”

“這里的人就認(rèn)某某牌，賣不掉咋辦”

“我們的檳榔包退、包換的”

“我到哪找你去”

“我們就在某某路某某號(hào)”

“那好，改天再來(lái)吧，我這里還有貨”

可見(jiàn)即使你回答如此完整，他還是沒(méi)買，為什么呢，因?yàn)樗恍湃文?，你走后他可能?huì)對(duì)你了解，核實(shí)你剛才說(shuō)的話。也許你下次去他就會(huì)買你的貨，因?yàn)榫渚€撤除了。所以我們要全面的介紹自己的檳榔和自己的公司，讓客戶對(duì)你了解，并且敢于承諾，才會(huì)消除警惕。而且一定多次鋪貨，一次性的買與不買都代表不了真實(shí)的需求。

九、拒絕心理

在這樣一個(gè)買方世界里，客戶基本上什么商品都不缺，所以，客戶對(duì)于推銷的第一反映是拒絕（當(dāng)然也包括上面提到的警惕心理），因此營(yíng)銷上說(shuō)：推銷從拒絕開(kāi)始，如果客戶自然而然的接受，就用不著推銷，送貨就行了。

對(duì)于客戶本能的拒絕心理，我們要用利益打動(dòng)他，“質(zhì)量好、價(jià)格低、大品牌、促銷力度大、服務(wù)質(zhì)量好、包退包換”等等，總有幾點(diǎn)是我們的優(yōu)勢(shì)，也是打動(dòng)客戶的利益點(diǎn)，一定要把優(yōu)勢(shì)全部介紹完才行，爭(zhēng)取用利益打動(dòng)顧客，而且一定要找到參照品牌相比較，才更有誘惑力。

十、拖欠心理

所有渠道成員都一樣：只愿進(jìn)錢，不愿出錢。所以，給渠道送貨時(shí)，結(jié)款很麻煩。第一次打交道，一定先談好付款方式。老客戶一般要計(jì)劃好老板在的時(shí)候送貨，否則會(huì)因?yàn)槔习宀辉谑詹坏藉X，一般來(lái)說(shuō)，下午送貨最合適。有時(shí)候，老板會(huì)說(shuō)，周轉(zhuǎn)不開(kāi)，明天再來(lái)拿錢。那就要約定好，明天幾點(diǎn)鐘，在哪里收款。一般不要讓客戶打欠條（特別在北方，有個(gè)潛規(guī)則：打了欠條是長(zhǎng)期賒欠，不打條是臨時(shí)賒欠），臨走時(shí)一定重復(fù)收款的時(shí)間。

有時(shí)候廠方為了鋪貨，而客戶又不愿付現(xiàn)款，那就在設(shè)定鋪貨政策時(shí)設(shè)置不同的鋪貨政策，現(xiàn)款與賒賬給予不同的促銷，鼓勵(lì)渠道現(xiàn)款購(gòu)貨。有時(shí)為了達(dá)到鋪貨目的，也可以讓他付一半款。一定要打消客戶的顧慮，承諾包退、包換，否則客戶是不愿掏錢的。

面對(duì)形形色色的渠道成員以及他們五花八門的問(wèn)題，我們發(fā)現(xiàn)什么“拜訪八步驟”、什么“談判三步曲”都不好用了。其實(shí)不是教科書(shū)上的方法不好用，而是你沒(méi)有結(jié)合渠道心理靈活運(yùn)用，就像滅蚊符一樣，要放到蚊帳里才好用。渠道心理就是蚊帳。渠道雖然復(fù)雜多變，但還是有跡可循的.我們要掌握不同背景、不同性格、不同年齡甚至不同的環(huán)境下渠道成員的心理，只有掌握了渠道內(nèi)心的想法才能靈活應(yīng)對(duì)。沙家濱里的阿慶嫂能夠“壘起七星灶，銅壺煮三江”靠的就是洞察每一位顧客的心理。因此，攻心為上。